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- Este curso é prático, com modelo de documento e planilha excel (com fórmulas) para fazer o SLA;
- Este curso cobre o desenvolvimento do SLA, desde a produção do SLA ao seu gerenciamento;
- O curso vai além da teoria, ao ter no seu conteúdo as melhores práticas do mercado, fatores críticos de sucesso e um modelo de projeto passo a passo para chegar no SLA de sucesso;
- O curso SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade combinado;
- O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria contínua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
SLA na gestão de contratos-v1.00 de CompanyWeb
Assista o vídeo ⇒
- O que é Serviço?
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Quais são os principais desafios para gerenciar a entrega de Serviço?
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Como gerenciar algo que não é tangível? Qual o papel no SLA (Acordo de Nível de Serviço) na Gestão de Serviços?
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- Contexto: Por que terceirizar?
- O papel da SLA na terceirização.
- Desenvolvimento do SLA
- De forma suscita e direta ao ponto, explicitamos os 7 passos essenciais para sua organização fazer SLA.
- Boas Práticas para o SLA
- Na prática a gestão do SLA, orientação sobre as multas e como calcular o nível de serviço;
- Entregamos para os participantes do curso uma planilha excel com fórmulas para calcular o faturamento, apurar o nível de serviço e outros.
- Estrutura do SLA
- A estrutura fundamental para criar e gerir um SLA;
- Os principais elementos para definir e entregar o serviço.
- Mapa de Processos
- Para gerir o SLA, para serviços complexas ou grandes volumes, é necessário estruturar a entrega de serviços com várias equipes. O mapa de processos apresenta uma forma estruturada de entregar os níveis de serviços combinado.
- Gestão da Interrupção do Serviço
- Para tratar as interrupções de serviço é necessário definir alguns conceitos, padronizar os indicadores para restabelecer o serviço após uma interrupção.
- Disponibilidade do Serviço
- Para calcular a disponibilidade do nível de serviço é necessário usar uma fórmula simples para definir a disponibilidade.
- Auto Avaliação dos Processos
- Fazer uma autoavaliação interna do processo que gerencia o nível de serviço é relevante para garantir a entrega dos serviços, conforme acordado.
- Gestão Interna e Externa
- Há dependência interna e externa para entrega serviço. Entender a gestão de serviço de forma holística, é crucial para atender os requisitos de qualidade do serviço.
- Indicadores do SLA
- Exemplos de indicadores da gestão de serviços. Exemplo de indicador corporativo e operacional (desdobramento de indicadores).
- Pesos para o SLA
- Entregamos uma planilha excel com um exemplo prático sobre os PESOS dos indicadores que compõem o nível de serviço.
- RNS-Requisição de Nível de Serviço
- Um fluxo gráfico da Demanda (necessidade do cliente (área de negócios)) até a análise dos relatórios da entrega dos serviços.
- Modelo do documento do SLA
- Entregamos um documento em Microsoft Word com a estrutura do SLA. Prático e simples, poderá ser usado no seu caso.
- Projeto do SLA
- Uma estrutura sequencial com os principais itens para você fazer seu projeto de SLA na sua organização. Entregamos uma planilha excel ajudar a você a ganhar tempo quando for ir para a prática.
EAD – Ensino a Distância:
- Investimento: R$ 159,00
- Carga horária: 4 horas (videoaula, material de apoio, exercício e outros)
- Tempo para concluir : 28 dias
- Incluso: 1 hora de mentoria e certificado digital de conclusão
On-line (ao vivo) ou Presencial:
Entre em contato - SLA
EAD ou on-line?
EAD – Ensino a Distância(método assíncrono)
O profissional faz o curso no seu tempo. Disponibilizamos em nossa plataforma de LMS (Learning Management System) todo o material do curso, como: vídeo aulas, slides, mapas mentais, infográficos, sketchboard, exercício. Para clientes corporativos, enviamos semanalmente relatório com gráficos sobre a participação de seus colaboradores. Conforme o curso, há mentoria, que são sessões com a equipe que produziu o conteúdo para tirar eventuais dúvidas/esclarecimentos.
On-line/ao vivo (método síncrono)
Aqui é a ‘Live’ dos cursos, ou seja, tudo ocorre em tempo real, entretanto, há alguns diferenciais. A plataforma permite interação entre o professor e participantes, por exemplo, com compartilhar da tela, ‘quadro branco’ para esboçar as explicações, realização de enquetes on-line, e os participantes podem em qualquer momento tirar dúvidas e apresentar seus desafios através do microfone, chat, ícones (levantar a mão).
A proposta é levar a experiência on-line o mais próximo da aula presencial e permitir que a tecnologia seja uma aliada na aprendizagem.
Qual diferença?
1) Sobre o conteúdo: é o mesmo conteúdo;
2) Interação no curso on-line: Tem profissional que prefere contato com o professor e os demais participantes. O curso on-line, de 16 horas pode ser realizado em dois dias ou em 4 sessões;
3) Interação no curso EAD: A interação pode ser realizada via mentoria (reunião virtual, pauta: dúvida/esclarecimento);
4) Valor: O curso EAD tem desconto de no mínimo de 50%;
5) Comodidade: No EAD o prazo de conclusão é de 28 dias e pode ser realizado no seu tempo, na sua agenda e em qualquer lugar que tenha acesso a internet;
6) Duração da carga horária: O conteúdo é o mesmo, porém a carga horária (das aulas gravadas e exercícios) no EAD é menor. Pois, na gravação não há interação, interrupções, parada para o café e outros. Há curso de 16 hs no on-line e no EAD são 8 hs, ou curso de 8 hs no on-line e no EAD são 2 hs, por exemplo;
7) Ponto de vista: A escolha é muito pessoal ou econômica.
