Curso | Implantação do Service Desk
Nossa proposta é apoiar os projetos ou provocar melhorias no seu Service Desk.
Objetivos
- Transmitir os conceitos primordiais para implantar um Service Desk com orientação prática
para instituir/estabelecimento um Service Desk (Central de Serviço) segundo as Melhores
Práticas; - Através de dinâmicas, os participantes serão preparados para ir para prática, participar de
projetos que necessitem de conhecimento dos processos incidentes, problemas e toda a
dinâmica de gerenciar uma central; - Técnicas para dimensionar as equipes conforme o número de tickets (‘chamados’);
- Técnicas para criar catálogo de serviço.
1- O Papel do Service Desk nas organizações;
2- As tecnologias e os desafios da integração;
3- Apresentação de cenários de melhor custo x beneficio através de soluções open source e PABX IP;
4- Estudo de caso de ‘roadmap’ de implementação de um Service Desk;
5- Debate das principais armadilhas no dia-a-dia da operação;
6- Métricas & Relatórios no gerenciamento do nível de serviço;
7- Dicas para tratar exceções e não comprometer a queda do nível de serviço e violação dos SLAs;
8- Avaliação (Assessment) de um Service Desk;
9- Processos: O processo e as melhores práticas para Gerenciamento de Incidentes
O processo de Gerenciamento de Incidentes e problemas;
As melhores práticas para a Gerenciamento de Incidentes baseado na ITIL;
A liderança de equipe de Service Desk;
Definição de Métricas e Indicadores de Resultados;
Utilização de técnicas e ferramentas para facilitar o gerenciamento de Incidentes
10- Entregamos modelos (templates) dos processos incidentes e problemas para trabalhamos estudo de caso.
11- Especificação das ferramentas para o Service Desk;
12- Definição da estrutura física do Service Desk;
13- Acompanhamento da implantação dos processos das ferramentas;
14- Criação do catálogo de serviço e definição dos SLA’s;
15- Suporte na criação dos procedimentos/scripts de atendimentos;
16- Suporte no plano de comunicação sobre o Service Desk;
17- Auditoria periódica e monitoramento da melhoria continua e mitigação de riscos.
18- Dinâmicas
On-line (ao vivo) ou Presencial:
Entre em contato - Implantação do Service Desk
EAD ou on-line?
EAD – Ensino a Distância(método assíncrono)
O profissional faz o curso no seu tempo. Disponibilizamos em nossa plataforma de LMS (Learning Management System) todo o material do curso, como: vídeo aulas, slides, mapas mentais, infográficos, sketchboard, exercício. Para clientes corporativos, enviamos semanalmente relatório com gráficos sobre a participação de seus colaboradores. Conforme o curso, há mentoria, que são sessões com a equipe que produziu o conteúdo para tirar eventuais dúvidas/esclarecimentos.
On-line/ao vivo (método síncrono)
Aqui é a ‘Live’ dos cursos, ou seja, tudo ocorre em tempo real, entretanto, há alguns diferenciais. A plataforma permite interação entre o professor e participantes, por exemplo, com compartilhar da tela, ‘quadro branco’ para esboçar as explicações, realização de enquetes on-line, e os participantes podem em qualquer momento tirar dúvidas e apresentar seus desafios através do microfone, chat, ícones (levantar a mão).
A proposta é levar a experiência on-line o mais próximo da aula presencial e permitir que a tecnologia seja uma aliada na aprendizagem.
Qual diferença?
1) Sobre o conteúdo: é o mesmo conteúdo;
2) Interação no curso on-line: Tem profissional que prefere contato com o professor e os demais participantes. O curso on-line, de 16 horas pode ser realizado em dois dias ou em 4 sessões;
3) Interação no curso EAD: A interação pode ser realizada via mentoria (reunião virtual, pauta: dúvida/esclarecimento);
4) Valor: O curso EAD tem desconto de no mínimo de 50%;
5) Comodidade: No EAD o prazo de conclusão é de 28 dias e pode ser realizado no seu tempo, na sua agenda e em qualquer lugar que tenha acesso a internet;
6) Duração da carga horária: O conteúdo é o mesmo, porém a carga horária (das aulas gravadas e exercícios) no EAD é menor. Pois, na gravação não há interação, interrupções, parada para o café e outros. Há curso de 16 hs no on-line e no EAD são 8 hs, ou curso de 8 hs no on-line e no EAD são 2 hs, por exemplo;
7) Ponto de vista: A escolha é muito pessoal ou econômica.
| Gestão, Governança e Compliance de TI | EAD | On-line ou Presencial |
|---|---|---|
| 1. KPI para TI | R$ 99,00 | Entre em contato |
| 2. ITIL Implementation | R$ 99,00 | Entre em contato |
| 3. Compliance & Gestão de Ativos de Software (SAM – Software Asset Management) | Entre em contato | Entre em contato |
| 4. PETI – Planejamento em TI | ---------- | Entre em contato |
| 5. Oficina de Governança de TI | ---------- | Entre em contato |
| 6. Implantação do Service Desk | ---------- | Entre em contato |
| 7. Construção de Catálogo de Serviços | ---------- | Entre em contato |
| 8. Auditoria de Tecnologia da Informação | ---------- | Entre em contato |
