por viviane.napoli | nov 15, 2010 | BPM | Gestão por Processos, PMO | Escritório de Projetos
A Caixa Econômica Federal vai lançar a ferramenta Wikiversidade Caixa para seus 84 mil empregados, além da publicação on-line das páginas pessoais do quadro de funcionários do banco estatal. As medidas fazem parte de um conjunto estratégico da gestão do conhecimento, tendo como eixo central o Processo Seletivo Interno (PSI), segundo informou avsuperintendente nacional da Caixa, Maria Salete Cavalcanti, durante evento sobre gestão do conhecimento, ocorrido em São Paulo.
Salete observou que alguns vetores são essenciais para a prática de gestão do conhecimento e sustentabilidade, sendo eles a participação, aperfeiçoamento e motivação. Por isso, num segundo momento, a Caixa deve estender o programa aos estagiários, menores aprendizes e demais parceiros da instituição, entre os quais agentes lotéricos, fornecedores e distribuidores. Todas as ferramentas de gestão do conhecimento foram desenvolvidas em software livre pelos profissionais de TI da instituição financeira.
A executiva conta que, há dez anos, a partir da necessidade de desenvolver uma educação corporativa para os profissionais, a Caixa criou a Universidade Caixa. “Mas isso não era o suficiente para o desenvolvimento das competências essenciais da organização, das estratégias de negócio e da efetiva gestão do conhecimento, num processo contínuo de educação, permitindo o crescimento do indivíduo dentro da empresa, aliando a satisfação pessoal dos funcionários”, disse.
Ela acrescenta que, constatada a necessidade de implantar ações educacionais e outras estratégias de saberes que apontam os caminhos para a aprendizagem dos bancários, a Caixa também implantou o programa Trilhas de Aprendizagem. O projeto foi feito com dois recortes – um transversal, aberto a todos da organização e outro específico, voltado aos cargos de direção e gerência, abrangendo 47 mil funções gratificadas e 15 mil funções gerenciais, próprios para os funcionários de carreira da Caixa.
Integram as Trilhas, a gestão por competência, com foco nos pontos fortes dos bancários e o Banco de Oportunidade. “Temos que olhar para aquilo que o funcionário tem como ponto forte e não para o que falta, pois o objetivo é valorizar e reforçar o potencial do indivíduo. Isso é melhor do que tentar reforçar o ponto fraco, porque, dessa forma, no máximo conseguiremos um funcionário mediano”, finalizou Salete.
Fonte: TIInside – http://www.tiinside.com.br/News.aspx?C=262
por viviane.napoli | nov 8, 2010 | GRC | Governança, Risco & Conformidade
O COSO – The Committee of Sponsoring Organizations (Comitê das Organizações Patrocinadoras) – busca os controles internos e avaliação de riscos, que uma vez identificados, devemos analisá-los e, em seguida, refletir sobre isso com base nas probabilidades ou freqüências que os problemas podem ocorrer. Mas qual seria o impacto nas operações, considerando os aspectos quantitativos e qualitativos; e quais ações seriam necessárias para administrar os riscos identificados.
Em primeiro lugar, é fundamental certificar-se de que a organização tem uma missão clara e que as metas e objetivos estão formalizados, além de avaliar os riscos com relação ao nível de dependência do setor e de processo. Quando possível, deve-se elaborar ainda um papel de trabalho para cada atividade relevante e priorizar as atividades e processos mais críticos e, se for o caso, aprimorá-los.
Vale ressaltar que as atividades de controle devem ser implementadas de maneira ponderada, consciente e consistente. Nada adianta introduzir um procedimento de controle se este for executado de maneira mecânica, sem foco nas condições e problemas que motivaram sua implantação.
Também é essencial que as situações adversas identificadas pelas atividades de controles sejam investigadas, adotando-se tempestivamente as ações corretivas apropriadas.
O CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) também é controle interno, mas com foco mais objetivo na Tecnologia da Informação (TI), fator este de suma importância nas organizações. Afinal, somos dependentes pelo menos 130% de TI. Lógico que os 100% já são inerentes aos negócios da empresa — os 30% restantes seriam a grosso modo, a contingencia mínima necessária para que os processos e sistemas não parem (o CobiT trabalha muito bem esta idéia no DS4 – Delivery and Suport – contidas no CobiT 4.1).
Mas para que tanto controle? Justamente para minimizar os riscos. A lei americana Sarbanes Oxley, as melhores práticas de Governança Corporativa e os órgãos reguladores (CVM, Banco Central, SUSEP, SPC, entre outras) já estão cobrando das organizações à implementação das melhores práticas de controle.
Porém, algumas dúvidas pairam no ar. Como a organização se posicionou a este respeito? Já existe uma matriz de risco disponível? Há um Plano de Continuidade de Negócios implementado e testado? Podemos localizar na intranet ou algum manual com um glossário de riscos para o seu negócio? Se estas perguntas não possuem respostas imediatas e seguras, necessitamos buscar maior entendimento sobre estes riscos.
Fonte: Marcos Assi – http://www.itweb.com.br/blogs/blog.asp?cod=190
por viviane.napoli | out 29, 2010 | Sem categoria
O departamento de TI do escritório de advocacia Machado, Meyer, Sendacz e Opice conquistou a certificação no padrão de gerenciamento de serviços de tecnologia ISO 20.000. O processo em si durou um tempo estimado de quatro meses, com auditoria final realizada em dezembro do ano passado. Contudo, a iniciativa fez parte de uma estratégia mais ampla que teve início em meados de 2008 a partir da troca do fornecedor de service desk.
Uma das premissas para a substituição do provedor de serviços de suporte era justamente a certificação do departamento na norma internacional de qualidade. Nas palavras de Agnes Nicola, gerente de TI do escritório, o trabalho com o antigo fornecedor era “um caos”. “Sem controle e nem gestão, apagávamos incêndio sem saber se resolvíamos a causa raiz dos problemas. As reclamações apenas aumentavam”, ilustra a executiva que partiu em busca de uma companhia de help desk que adotasse algum tipo de metodologia. Ela chegou à Asyst International, já adaptada a biblioteca de boas práticas do Itil, que colocou à disposição uma equipe com 15 profissionais para o projeto.
“A TI é uma área de suporte. Fica difícil mostrar sua importância e até trabalhar com foco em melhorias”, avalia a gerente sobre as ações feita sem métricas. Quanto à importância do ISO, ela diz que a certificação ajuda a trabalhar para superar metas, estabelecer níveis e mensurar o quanto a área consegue atender das necessidades do escritório. “Deixa de ser nebuloso”, resume Agnes, citando outro problema que deve soar comum a muitos gestores: “atendimento sem método dá a percepção aos usuários de que eles sabem mais do que a própria área de tecnologia”.
A troca de provedor ocorreu em setembro de 2008. O Machado Meyer e a Asyst entraram então em um processo mútuo de adaptação de rotinas. Quando se entenderam e colocaram a casa em ordem, começaram a pensar no padrão ISO 20 mil para os cinco service desks que atendem cerca de 700 colaboradores em seis cidades. “Quando começamos o trabalho, tínhamos por volta de 3 mil chamados, por mês”, dimensiona. A TI começou os esforços para aprimorar o atendimento e os indicadores. Implantadas práticas de gestão, foi a vez de passar pela pré-auditoria da empresa alemã DQS, em setembro de 2009. Nesta etapa, o certificador vai passando em diversos pontos do departamento com uma espécie de script para analisar o site. Sem agendamento prévio, a companhia recebe visita da empresa que verifica a qualidade dos processos, pedindo que os operadores mostrem que tem domínio para resolução de determinada demanda. O segredo para tirar o ISO, acredita Agnes, está em documentar e garantir a gestão da mudança de procedimentos. “Formando uma base de conhecimento fica mais rápida a resposta e a dinâmica da equipe”, afirma.
Detalhe
Passado todo o processo e com a TI carimbada com o selo ISO, Agnes reconhece que vale a pena tirar a certificação para conseguir mensurar a qualidade aplicada no atendimento e mostrar que existe um padrão. “Hoje, o service desk – que é uma ação operacional – não é mais uma fonte de problema”, avalia a gerente, comentando que o tempo que lhe restou com a mudança de foco pode ser melhor aproveitado em ações mais estratégicas. “Consigo ter olhos para coisas bem mais importantes”, revela a executiva que agora participa mais de perto do processo de substituição do sistema de gestão (ERP) do escritório.
Além disso, o benefício da organização é medir a eficiência em números. A satisfação dos colaboradores, por exemplo, chegou a 96%, em 2010. “Isso é muito bom”, atesta. Alguns indicadores demonstram as melhorias no suporte técnico. O contentamento com o atendimento remoto passou dos 19,79%, em 2008, para 49,9%, atualmente. O de atendimento na primeira chamada, por sua vez, saltou de 56,6% para 76%, no mesmo intervalo. Além disso, foram padronizados os 269 procedimentos de suporte e classificados os níveis de urgência. O número médio atual de demandas no help desk orbita na casa de 2,1 mil por mês.
Como a ISO é atualizada esporadicamente, a TI do Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados deve passar por novos processos de auditoria em intervalos de 18 meses para manter a certificação.
Fonte: http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=72908
por viviane.napoli | out 26, 2010 | Sem categoria
A Algar Tecnologia acaba de ser certificada com a ISO/IEC 20.000, norma internacional que tem como objetivo regulamentar, no âmbito mundial, o padrão para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. A ISO/IEC 20.000 foca nos processos e melhores práticas de TI para assegurar a entrega dos serviços conforme contratados. Para obter esta certificação, a empresa deve ter processos e evidências que demonstram melhoria continua, busca de excelência e satisfação do cliente.
“Atualmente, a ISO/IEC 20.000 é uma das principais certificações para empresas da área de TI. Com este reconhecimento, passamos a integrar o ranking das 10 empresas brasileiras certificadas”, ressalta Carlos Maurício Ferreira, diretor de serviços de T, da Algar Tecnologia.
A certificação permite demonstrar altos níveis de qualidade e confiança dos serviços de TI. Para obter a ISO/IEC 20.000, mais de 500 associados da Algar Tecnologia participaram de workshops de conscientização e treinamentos, entre eles nove turmas in company dos treinamentos oficiais do ITIL e ISO 20.000, além das 180 horas de treinamentos internos.
Foram mais de 1.200 horas de consultoria e mais de mil páginas de documentos de políticas, processos e instruções foram escritas, revisadas e publicadas. Ainda foi realizado um trabalho de automatização da maioria das instruções e processo no ISIS – Integrated Services for Intelligent Sourcing -, conceito de ferramentas integradas de governança e gerenciamento de serviços de TI utilizada na Algar Tecnologia.
Fonte: TI Inside – http://www.tiinside.com.br/25/10/2010/algar-tecnologia-obtem-certificacao-iso-iec-20000/os/202712/news.aspx
