Do Negócio à Operação
Visão Detalhada do fluxo do SLA
Fluxo do Planejamento do SLA
Fluxo dos Benefícios do SLA
Workshop | SLA – TI & Negócios
- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
- Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
- O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
- O que é SLA?
- Definição de Serviço;
- Definição do nível de qualidade de serviço;
- Gestão de SLA (Service Level Agreement);
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
- Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
- Características e Componentes do SLA.
- Escrevendo o SLA:
- Definição dos Papéis e Responsabilidades;
- Definindo Requisitos de Negócio;
- Avaliação da capacidade técnica de TI;
- Definindo o nível de qualidade dos serviços;
- Estabelecendo Métricas e Indicadores;
- Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
- Fatores Críticos de Sucesso.
- Práticas de Gestão:
- Relatórios;
- Monitoramento;
- Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
- Estudo de Caso e Exercícios:
- Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
- Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
- Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
- Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
- Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
- Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
- Carga horária: 8 horas;
- Entre em contato.
Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:
BLOG | últimos posts
Detalhes dentro de detalhes dentro de detalhes…
Bom, aí o trabalho começou de verdade e agora eu preciso montar o Modelo de Uso – como usar o BOS para atender que necessidade. Cada vez que você pensa no assunto, aparece uma faceta diferente, um aspecto novo, uma idéia que precisa receber um pouco de ponderação. É COISA PARA CHUCHU!!!
E depois tem gente que vira para mim e diz que precisa usar o tal software. Olhe, se você quer usar – só instalar e usar – esqueça BI e BPMS, instale um editor de textos e boa diversão.
Gravação Webinar – PMO
[slideshare id=5753165&doc=pmo-desafioseresultados-101112054348-phpapp02] . Hoje (12/nov/10) realizamos mais um webinar, houveram 162 inscritos e 49 participantes. Foi muito bom, com várias participações, perguntas e colaborações. Conteúdo do webinar: Contexto nas...
Solução ou preocupação? COSO ou CobiT?
O COSO – The Committee of Sponsoring Organizations (Comitê das Organizações Patrocinadoras) – busca os controles internos e avaliação de riscos, que uma vez identificados, devemos analisá-los e, em seguida, refletir sobre isso com base nas probabilidades ou...
Vídeo – SCRUM – overview
Nossa proposta é simplificar e facilitar a comunicação, veja este vídeo sobre SCRUM, uma visão simples e objetivo dos principais conceitos e estrutura. . .
Acabou!
Uau! Acabamos o primeiro curso Bonita Open Solution ministrado “en Brasil”! A empresa na qual trabalho, o Serpro, contratou um treinamento Bonita com a própria BonitaSoft. FANTÁSTICO! Vou gastar muitas semanas ainda digerindo o caminhão de informações que recebemos.
Só posso dizer uma coisa: se você precisa de BPMS, não perca tempo procurando. BPMS é Bonita Open Solution. Ainda não é a ferramenta oficial do Serpro (que ainda não tem nenhuma, diga-se de passagem), mas vai ser meu trabalho até o ano que vem fazer isso acontecer.
