Do Negócio à Operação
Visão Detalhada do fluxo do SLA
Fluxo do Planejamento do SLA
Fluxo dos Benefícios do SLA
Workshop | SLA – TI & Negócios
- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
- Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
- O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
- O que é SLA?
- Definição de Serviço;
- Definição do nível de qualidade de serviço;
- Gestão de SLA (Service Level Agreement);
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
- Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
- Características e Componentes do SLA.
- Escrevendo o SLA:
- Definição dos Papéis e Responsabilidades;
- Definindo Requisitos de Negócio;
- Avaliação da capacidade técnica de TI;
- Definindo o nível de qualidade dos serviços;
- Estabelecendo Métricas e Indicadores;
- Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
- Fatores Críticos de Sucesso.
- Práticas de Gestão:
- Relatórios;
- Monitoramento;
- Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
- Estudo de Caso e Exercícios:
- Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
- Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
- Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
- Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
- Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
- Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
- Carga horária: 8 horas;
- Entre em contato.
Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:
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Itil | novidades
What next for ITIL? With the updated version of ITIL imminent (the 29 July 2011), I participated in a BrightTalk webinar http://t.co/M3yH64L" --http://twitter.com/BrightTALK/status/96533101043392512
3º Fórum Nacional de Gestão por Processos
Segue o folder do
3º Fórum Nacional de Gestão por Processos
Brasília – DF | 29 e 30 de Setembro – 2011.
Farei uma palestra com o seguinte tema:
MELHORIA DE PROCESSOS E RELACIONAMENTO COM FOCO NO CIDADÃO
Como definir, criar e entregar melhores serviços a partir da percepção da realidade atual e suas necessidades – Outside-in-Process.
Nos encontraremos lá!
Grande abraço,
Gart Capote
http://www.conexxoes.com.br/forum-gestao-por-processos-2011/
COSO e SOX | governance, risk & compliance
Participe dos nossos workshops: Coso - Gerenciamento de Riscos Corporativos & Controles Internos, veja nossa agenda: http://bit.ly/fuVq7A SOX - Comformidade & Governança, veja nossa agenda: http://bit.ly/kwIuRe
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