Do Negócio à Operação
Visão Detalhada do fluxo do SLA
Fluxo do Planejamento do SLA
Fluxo dos Benefícios do SLA
Workshop | SLA – TI & Negócios
- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
- Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
- O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
- O que é SLA?
- Definição de Serviço;
- Definição do nível de qualidade de serviço;
- Gestão de SLA (Service Level Agreement);
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
- Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
- Características e Componentes do SLA.
- Escrevendo o SLA:
- Definição dos Papéis e Responsabilidades;
- Definindo Requisitos de Negócio;
- Avaliação da capacidade técnica de TI;
- Definindo o nível de qualidade dos serviços;
- Estabelecendo Métricas e Indicadores;
- Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
- Fatores Críticos de Sucesso.
- Práticas de Gestão:
- Relatórios;
- Monitoramento;
- Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
- Estudo de Caso e Exercícios:
- Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
- Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
- Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
- Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
- Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
- Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
- Carga horária: 8 horas;
- Entre em contato.
Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:
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Fluxos dos processos
É incrível como a maioria das pessoas pensam que o mapeamento do processo se resume ao fluxo.
No treinamento que ministro sobre Modelagem de Processos, um dos pontos em que gastamos um bom tempo é explicando o que compõe um processo, os atributos de um processo.
Fluxo faz parte do conjunto de atributos de um processo.
Quando iniciamos um trabalho de modelagem, é incrível como todos os envolvidos ficam ansiosos para visualizarem o fluxo!
Parece que enquanto o fluxo não tiver pronto não existe modelagem!
Entendo que o fluxo é uma representação material do processo e facilita muito seu entendimento e execução, mas não podemos parar nele.
Para desenhar um fluxo é preciso todo um árduo trabalho de envolvimento das áreas que compõem o processo, busca de documentos, informações, regras de negócio e procedimentos para entender o processo.
Uma vez entendido o contexto, escopo, interfaces, regras e envolvidos é que se começa a desenhar o tão esperado fluxo.
O fluxo é a representação gráfica de todos estes elementos de forma detalhada em atividades, eventos, gateways e demais artefatos.
Mapeamento da atuação do Analista de Negócios e Processos e outros
Este mapeamento apresenta as principais relações em projetos dos profissionais: 1) Analista de Processos; 2) Gerente de Projetos; 3) Analista de Negócios 2.0; 4) Arquiteto Corporativo. [slideshare...
