Do Negócio à Operação
Visão Detalhada do fluxo do SLA
Fluxo do Planejamento do SLA
Fluxo dos Benefícios do SLA
Workshop | SLA – TI & Negócios
- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
- Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
- O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
- O que é SLA?
- Definição de Serviço;
- Definição do nível de qualidade de serviço;
- Gestão de SLA (Service Level Agreement);
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
- Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
- Características e Componentes do SLA.
- Escrevendo o SLA:
- Definição dos Papéis e Responsabilidades;
- Definindo Requisitos de Negócio;
- Avaliação da capacidade técnica de TI;
- Definindo o nível de qualidade dos serviços;
- Estabelecendo Métricas e Indicadores;
- Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
- Fatores Críticos de Sucesso.
- Práticas de Gestão:
- Relatórios;
- Monitoramento;
- Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
- Estudo de Caso e Exercícios:
- Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
- Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
- Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
- Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
- Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
- Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
- Carga horária: 8 horas;
- Entre em contato.
Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:
BLOG | últimos posts
Impunidade, ganância, ficha-suja e outras “brasileiradas”.
Muita revolta contra alguns facínoras e podemos refletir, sem muita filosofia, que quando a ganância prevalece em uma atividade econômica os reflexos para a sociedade são sinistros. Seja por conta de um sinalizador de R$ 2,50 ou por falta de manutenção em uma plataforma de petróleo, a sensação de impunidade termina alimentando novos episódios chocantes; por vezes terminam até com a volta por cima de Senador mais sujo que pau de galinheiro.
Outro dia ouvi de um amigo advogado o relato de um passa-fora que ele aplicou em um policial que tentava extorquir um dinheirinho (o da “cervejinha”) por conta do uso de celular ao volante e falta de vistoria do automóvel (esses “bandidos de farda” sempre atuam no Aterro e na Lagoa). Resumindo, diante da insinuação do PM, ele comentou que o “policial” estava cometendo um crime e que não era digno de usar aquela farda: foi liberado no ato.
Passemos agora para uma situação parecida, ambientada no nosso querido mercado de capitais, onde um bandido “fardado” com a roupa de Diretor de Relações com Investidores de uma empresa de Novo Mercado, de posse de uma poderosa “arma”, a sua caneta Mont Blanc, atuou como insider trading. O pensamento que vem à mente: pessoa indigna para ocupar aquela função, que deve ser expulso da “corporação” assim como o PM – no caso do mercado de capitais seria uma inabilitação…. Nada disso. Como dizia a Dna. Flávia, mãe do medalhista Cesar Cielo: NADA !!! NADA !!! NADA !!!!
O processo RJ2012/4588 (PAS 02/2010) foi arquivado (ou seria engavetado?) com mais um terminho de compromisso: R$ 208.919,84 (gostei do detalhe dos centavos…) no cofre de BSB, para alegria do dono da chave e da cuia.
O valor equivale ao dobro do prejuízo evitado com a negociação de ações mediante o uso de informações privilegiadas. A pergunta que não quer calar: e como ficam os otários dos investidores que negociaram as suas ações no mesmo período com prejuízo, pois não sabiam que uma grande operação estava em andamento? O projeto rolava desde julho/2006 e o DRI negociou suas ações em maio/2007, pouco antes do fato relevante publicado em junho/2007. Um caso típico de trajetória que colide com o decoro formalmente exigido de todo homem correto e probo. Às favas com o dever de lealdade !!!
Talvez os investidores otários possam recorrer à Bovespa, afinal a empresa é do Novo Mercado? Ou então reclamar pessoalmente com o Papa durante a sua próxima visita à Cidade Maravilhosa?
Abraços a todos e uma boa semana,
Renato Chaves
Baixas contábeis e integridade por “decreto”.
A culpa não é da contabilidade. Ainda que a manchete apresentada na página B9 do jornal Valor do dia 23/1 (Contabilidade abala posição da Caterpillar na China) possa induzir o leitor a colocar a culpa de todos os recentes escândalos de baixas contábeis nessa “ciência sempre atrasada”, como ouvi outro dia de um rubro-negro provocador, pouco destaque é dado às verdadeiras origens desses fatos. Fica parecendo que os responsáveis pelas “baixas” são inspirados nos personagens Peter, Raymond e Egon do filme “Os caça-fantasmas”.
Todos devem concordar que os ativos que resultaram em “baixas” de US$ 14 bilhões na Rio Tinto, US$ 8 bilhões na HP e “modestos” US$ 580 milhões na Caterpillar foram comprados por valores irreais, seja pelo que chamo de “fraude de berço” (como parece ser o caso da Caterpillar), que tem relação com um passado de números fajutos da empresa chinesa adquirida e a chamada due diligence não identificou, ou seja pela “fraude de futurologia”, onde gananciosos CEOs, assessorados por igualmente gananciosos gestores de bancos de investimentos, conseguem projetar números fantasiosos para justificar compras dignas de capa de jornal, mas que tempos depois são desmascarados pela realidade dos fatos, ou seja, pela CONTABILIDADE. Ah, e ainda tem o caso de falha na execução de um projeto, como parece ter sido o caso dos US$ 4,2 bilhões da empresa da Graça Aranha – barbeiragem ao invés de fraude…
Considerando que nenhum desses verdadeiros vendedores de ilusões foi inabilitado acho que a mentira corporativa vai continuar rolando solta.
Resumindo: a culpa desses “pequenos” escândalos que não chocam mais ninguém é da falta de caráter de executivos que controlam grandes corporações, comprometidos somente com o próprio bolso.
Diante desse contexto não causa espanto a atitude do executivo do Barclays que, ao melhor estilo de senador alagoano/maranhense, resolveu dar uma cara nova do banco decretando que “as regras mudaram” e que os funcionários devem deixar o banco se não quiserem aderir a novos valores: respeito e integridade. Isso depois do bancão pagar multas de US$ 450 milhões pela acusação de tentativa de manipulação da taxa Libor e ver a renúncia de seu presidente-executivo, presidente do Conselho e vice-presidente operacional (publicado em “Barclays pede integridade a funcionários” no jornal valor de 18/1). Em tempo: até onde foi noticiado nenhum dos três cometeu o ritual conhecido como haraquiri.
Mas a mentira tem perna curta e a realidade dos números desmascara os calhordas, mais cedo ou mais tarde. E viva Frei Luca Pacioli !!!
Abraços a todos e uma boa semana,
Renato Chaves
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Gravação | 2o. Webinar: Gestão de Riscos com COSO
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II Webinar de Gestão de Riscos com COSO realizado, acesse o material
Acabamos de realizar o 2o. Webinar sobre Gestão de Riscos Corporativos com COSO, o material da apresentação está no link abaixo e a tarde iremos liberar a gravação da palestra. Este material já teve 8800 visualizações no slideshare, ou seja, um tema 'quente' para as...
