Do Negócio à Operação

Visão Detalhada do fluxo do SLA

Fluxo do Planejamento do SLA

Fluxo dos Benefícios do SLA

Workshop | SLA – TI & Negócios

  •  O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
  • Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
  • SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
  • O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
  • O que é SLA?
  1. Definição de Serviço;
  2. Definição do nível de qualidade de serviço;
  3. Gestão de SLA (Service Level Agreement);
  4. Gerenciamento de Nível de Serviço;
  5. Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
  6. Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
  7. Características e Componentes do SLA.
  • Escrevendo o SLA:
  1. Definição dos Papéis e Responsabilidades;
  2. Definindo Requisitos de Negócio;
  3. Avaliação da capacidade técnica de TI;
  4. Definindo o nível de qualidade dos serviços;
  5. Estabelecendo Métricas e Indicadores;
  6. Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
  7. Fatores Críticos de Sucesso.
  • Práticas de Gestão:
  1. Relatórios;
  2. Monitoramento;
  3. Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
  • Estudo de Caso e Exercícios:
  1. Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
  2. Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
  3. Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
  4. Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
  5. Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
  6. Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
  • Carga horária: 8 horas;
  • Entre em contato.

Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:

BLOG | últimos posts

Webinar: KPI – Seus indicadores de performance na Gestão

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Ótima oportunidade para conhecer melhor o poder das KPIs na gestão das empresas, na gestão dos processos de negócios, na gestão de riscos e muito mais. Mas, como definir seus indicadores? Vamos apresentar algumas técnicas. Palestrante: Uires Tapajós -...

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Aumentaram as penas da turma do frango…. Mas será que os insiders serão engaiolados um dia?

Notícia divulgada em tom de vitória pela CVM no dia 4/2 dá conta que uma decisão da 5ª Turma do Tribunal Regional Federal deu parcial provimento à apelação da Procuradoria Regional da República e da CVM aumentando as penas de prisão de um ex-diretor de Finanças e Relações com Investidores de uma empresa outrora imponente para dois anos, seis meses e dez dias, e de um ex-membro do Conselho de Administração da mesma empresa para dois anos e um mês. Detalhe interessante: considerando que a pena máxima para insiders pelo artigo 27-D da Lei 6385/76 é de 5 anos concluímos que tá barato pra caramba!!! E a inabilitação, que poderia chegar a 20 anos pelo artigo 11 da mesma Lei? Tá barato pra caramba !!! O Tribunal também fixou dano moral coletivo de R$ 254 mil para o DRI e de R$ 303 mil para o conselheiro, mantendo as multas de R$ 349 mil e R$ 374 mil pelas práticas do crime de insider. “Trata-se do primeiro caso de insider trading julgado no Brasil” !!!

Parabéns, mas como diria mestre Paulinho da Viola: porém, ai porém, há um caso diferente….

Analisando friamente os casos similares ocorridos no Brasil, atrevo-me a afirmar que a infelicidade desses borra-botas foi desenvolver a tal empreitada delitiva no mercado norte-americano. Se fosse por aqui a chance de tudo acabar em um triunfante terminho de compromisso do tipo Casas Bahia seria enorme (vocês já sabem: tá barato pra caramba).

O que os nossos reguladores têm que entender, e quem fala é alguém regulado há quase 20 anos, é que não adianta destinar o valor do dano moral coletivo a ser pago pelos dois escroques (cerca de R$ 500 mil) para a promoção de “campanhas educativas contra o crime de insider trading”. A única campanha educativa que funciona com essa raça é a pancada, com o seguinte enredo: abertura de processo administrativo sancionador, julgamento, condenação com multa e, principalmente, a tão temida inabilitação. É essa seqüência que faz até malandro da Faria Lima que usa sapato de bico fino e fala grosso passar a falar fino (no sentido da arrogância), já que R$ 1 milhão de multa não chega a fazer cócegas na conta mantida em paraíso fiscal. O mequetrefe pode até apelar para o Conselho de Recursos, mas a partir da divulgação do resultado do julgamento ele passa a ser considerado um pária no mercado, um ficha-suja que todos vão evitar, mesmo que ele esteja acompanhado de uma linda morena, rainha de bateria de alguma escola de samba do grupo especial do Rio.

Também desconfio que os sábios advogados dos calhordas consigam reverter pelo menos as penas de prisão. Algo parecido com o que aconteceu com os condenados no incêndio do Canecão Mineiro, que em 2001 deixou 7 mortos e mais de 300 feridos: penas de prisão em regime aberto (confesso que não entendo prisão em regime aberto) que depois foram revertidas em prestação de serviço comunitário, ou seja, blábláblá, blábláblá. Vamos acompanhar com carinho.

Em tempo (1): a pequena garrafa de Dignus-Brut (de Bento Gonçalves) continua guardada para quando o 1º insider ou o mequetrefe de Copa entrar no camburão da PF.

Em tempo (2): e dia 18 tem julgamento importante na Sete de Setembro. Já me sugeriram escrever um livro sobre o famoso “causo”, na condição de “ex-combatente”. Fico devendo o livro, mas para quem quiser se aventurar a escrever o título da obra poderia ser “Cinquenta tons da bandidagem no mercado de capitais brasileiro”, “O DNA das oportunidades espúrias nas sociedades anônimas de capital aberto” ou ainda “Como um gestor pode desacreditar a indústria de private equity em 101 lições”. Os homens da capa preta tem que ficar de olho…

Abraços a todos e uma boa semana,

Renato Chaves

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É carnaval: às favas com a transparência, o que vale é a aparência.

Caros leitores, a agitação do carnaval está chegando, uma espécie de aquecimento para a temporada de assembleias. E assim como os foliões usam fantasias para caprichar na aparência e “enganar” desavisados, algumas empresas abusam dos adereços para tripudiar com a transparência e enganar investidores. Como “aquelas” que utilizam a famigerada liminar do desafinado “bloco da HP12C” (a turma boa de finanças) que joga a transparência na sarjeta e afronta a CVM. A caixa (ou tarol), utilizada para dar ritmo ao samba, no mercado de capitais vira “caixa preta” e serve para esconder informações dos investidores.

Mas eis que do lugar mais improvável, assim como os blocos de carnaval de rua na Vila Madalena e grupo de samba no Japão, surge um alento com notícias vindas do hemisfério norte: parece que os investidores estrangeiros formarão um verdadeiro “bloco do não” para votar contra as propostas de remuneração global de Administradores em todas as empresas que usam a grotesca fantasia da liminar para esconder aquilo que tem vergonha de mostrar. A conferir.

E os investidores institucionais nacionais, como votarão? Os fundos de pensão vão “falar grosso” e colocar o bloco na rua ou vão atravessar o samba? E os gestores de fundos de investimentos das instituições financeiras vão votar contra, mesmo que a empresa tenha forte relacionamento com o banco comercial? Ou vão partir para a abstenção, no estilo “bloco concentra, mas não sai”?

Será que os nobres executivos tupiniquins teriam a coragem de afrontar a poderosa SEC, correndo o risco de não poder usufruir das suas mansões e das compras com as perfumadas patroas em Miami.

Abraços a todos, boa folia para quem gosta da folia e bom relaxamento para quem gosta da paz das montanhas,

Renato Chaves

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