Do Negócio à Operação

Visão Detalhada do fluxo do SLA

Fluxo do Planejamento do SLA

Fluxo dos Benefícios do SLA

Workshop | SLA – TI & Negócios

  •  O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
  • Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
  • SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
  • O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
  • O que é SLA?
  1. Definição de Serviço;
  2. Definição do nível de qualidade de serviço;
  3. Gestão de SLA (Service Level Agreement);
  4. Gerenciamento de Nível de Serviço;
  5. Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
  6. Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
  7. Características e Componentes do SLA.
  • Escrevendo o SLA:
  1. Definição dos Papéis e Responsabilidades;
  2. Definindo Requisitos de Negócio;
  3. Avaliação da capacidade técnica de TI;
  4. Definindo o nível de qualidade dos serviços;
  5. Estabelecendo Métricas e Indicadores;
  6. Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
  7. Fatores Críticos de Sucesso.
  • Práticas de Gestão:
  1. Relatórios;
  2. Monitoramento;
  3. Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
  • Estudo de Caso e Exercícios:
  1. Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
  2. Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
  3. Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
  4. Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
  5. Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
  6. Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
  • Carga horária: 8 horas;
  • Entre em contato.

Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:

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Termos de compromisso milionários interessam a quem?

O raio X dos termos de compromisso firmados desde 1998, apresentado pela jornalista Mariana Durão em 22/2 (“Dez grupos concentram 12% dos acordos firmados com a CVM desde 1998” publicado no site do jornal “O Estado de SP” – em http://economia.estadao.com.br/noticias/economia+brasil,dez-grupos-concentram-12-dos-acordos-feitos-com-a-cvm-desde-1998,144861,0.htm), coloca uma pulga atrás da orelha daqueles que se preocupam com a lisura e a “educação” do mercado (ou falta de). Afinal, os termos de compromisso interessam a quem?

Parece que a ferramenta, criada com o objetivo de agilizar a solução de processos administrativos sancionadores instaurados, está sendo utilizada indiscriminadamente com base uma leitura grotesca da regra (deliberação CVM nº 390), pois a gravidade da infração raramente é considerada. Será que existe somente um singelo preconceito contra o uso de terminhos de compromisso para infrações graves ou a sociedade brasileira está realmente de saco cheio de impunidade em todos os níveis e quer ver, por exemplo, o banco de investimento que coordenou uma grande operação “alada” e foi denunciado por uso de informação privilegiada ser simplesmente JULGADO. É pedir muito? Ninguém está defendendo o esquartejamento em praça pública, mas somente que o julgamento revele se estamos diante de um bando de mequetrefes fantasiados de banqueiros de Wall Street ou de pessoas sérias. E que o julgamento, imparcial e com amplo direito de defesa, depois de publicado serva de fonte de pesquisa para pesquisadores e de alerta para o mercado. E não estou falando de multas milionárias, pois o ideal seria inabilitar o bancão por uns 2 aninhos: ele perderia muito mais dinheiro do que os R$ 19,4 milhões do terminho de compromisso e a sua reputação iria para a sarjeta… Definitivamente a turma da 7/9 está precisando ler os livros “O que o dinheiro não compra: os limites morais do mercado”, de Michael J. Sandel e “O valor dos valores”, do indiano Swami Dayananda Saraswati.

Relembrando os áureos tempos de Franco Brasileiro noto que a redação da deliberação CVM nº 390 é rica no uso da conjunção aditiva E. Está escrito lá: o julgador tem que “considerar a oportunidade E a conveniência na celebração do compromisso, a natureza E a gravidade das infrações objeto do processo, os antecedentes dos acusados E a efetiva possibilidade de punição, no caso concreto”. Em nenhum momento surge na regulação a conjunção alternativa OU. Não precisa ser um prof. Cegalla para entender o “recado”. E o que falar do processo com data marcada para julgamento e que é retirado de pauta para a celebração de um terminho? A oportunidade e a conveniência (a tal economia processual) não existem mais, pois os recursos humanos e materiais já foram usados para concluir o processo. Um absurdo !!! Mas acontece, sempre favorecendo grandes tubarões….

Afinal, qual a razão que levou o legislador a incluir tal observação do texto legal? O fato é que ao “fugir” do julgamento de infrações graves o regulador deixa no ar a sensação de que o infrator “se deu bem”, como dizem os cariocas, pois quem aceita pagar R$ 150 milhões certamente fez um complexo estudo e ponderou que as chances de ser condenado a pagar uns R$ 300 milhões de multa seria muito alta.

Outro aspecto interessante revelado pelo levantamento da matéria diz respeito à reincidência (um outro E da regra). Vale grupo econômico? E o executivo eleito por acionista controlador com ficha corrida deve ser considerado membro da “organização”?

Parabéns Mariana pelo trabalho. Serve de alerta para o mercado.

Abraços a todos e uma boa semana,

Renato Chaves

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