Do Negócio à Operação
Visão Detalhada do fluxo do SLA
Fluxo do Planejamento do SLA
Fluxo dos Benefícios do SLA
Workshop | SLA – TI & Negócios
- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
- Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
- O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
- O que é SLA?
- Definição de Serviço;
- Definição do nível de qualidade de serviço;
- Gestão de SLA (Service Level Agreement);
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
- Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
- Características e Componentes do SLA.
- Escrevendo o SLA:
- Definição dos Papéis e Responsabilidades;
- Definindo Requisitos de Negócio;
- Avaliação da capacidade técnica de TI;
- Definindo o nível de qualidade dos serviços;
- Estabelecendo Métricas e Indicadores;
- Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
- Fatores Críticos de Sucesso.
- Práticas de Gestão:
- Relatórios;
- Monitoramento;
- Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
- Estudo de Caso e Exercícios:
- Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
- Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
- Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
- Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
- Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
- Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
- Carga horária: 8 horas;
- Entre em contato.
Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:
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Termos de compromisso milionários interessam a quem?
Parece que a ferramenta, criada com o objetivo de agilizar a solução de processos administrativos sancionadores instaurados, está sendo utilizada indiscriminadamente com base uma leitura grotesca da regra (deliberação CVM nº 390), pois a gravidade da infração raramente é considerada. Será que existe somente um singelo preconceito contra o uso de terminhos de compromisso para infrações graves ou a sociedade brasileira está realmente de saco cheio de impunidade em todos os níveis e quer ver, por exemplo, o banco de investimento que coordenou uma grande operação “alada” e foi denunciado por uso de informação privilegiada ser simplesmente JULGADO. É pedir muito? Ninguém está defendendo o esquartejamento em praça pública, mas somente que o julgamento revele se estamos diante de um bando de mequetrefes fantasiados de banqueiros de Wall Street ou de pessoas sérias. E que o julgamento, imparcial e com amplo direito de defesa, depois de publicado serva de fonte de pesquisa para pesquisadores e de alerta para o mercado. E não estou falando de multas milionárias, pois o ideal seria inabilitar o bancão por uns 2 aninhos: ele perderia muito mais dinheiro do que os R$ 19,4 milhões do terminho de compromisso e a sua reputação iria para a sarjeta… Definitivamente a turma da 7/9 está precisando ler os livros “O que o dinheiro não compra: os limites morais do mercado”, de Michael J. Sandel e “O valor dos valores”, do indiano Swami Dayananda Saraswati.
Relembrando os áureos tempos de Franco Brasileiro noto que a redação da deliberação CVM nº 390 é rica no uso da conjunção aditiva E. Está escrito lá: o julgador tem que “considerar a oportunidade E a conveniência na celebração do compromisso, a natureza E a gravidade das infrações objeto do processo, os antecedentes dos acusados E a efetiva possibilidade de punição, no caso concreto”. Em nenhum momento surge na regulação a conjunção alternativa OU. Não precisa ser um prof. Cegalla para entender o “recado”. E o que falar do processo com data marcada para julgamento e que é retirado de pauta para a celebração de um terminho? A oportunidade e a conveniência (a tal economia processual) não existem mais, pois os recursos humanos e materiais já foram usados para concluir o processo. Um absurdo !!! Mas acontece, sempre favorecendo grandes tubarões….
Afinal, qual a razão que levou o legislador a incluir tal observação do texto legal? O fato é que ao “fugir” do julgamento de infrações graves o regulador deixa no ar a sensação de que o infrator “se deu bem”, como dizem os cariocas, pois quem aceita pagar R$ 150 milhões certamente fez um complexo estudo e ponderou que as chances de ser condenado a pagar uns R$ 300 milhões de multa seria muito alta.
Outro aspecto interessante revelado pelo levantamento da matéria diz respeito à reincidência (um outro E da regra). Vale grupo econômico? E o executivo eleito por acionista controlador com ficha corrida deve ser considerado membro da “organização”?
Parabéns Mariana pelo trabalho. Serve de alerta para o mercado.
Abraços a todos e uma boa semana,
Renato Chaves
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