Do Negócio à Operação
Visão Detalhada do fluxo do SLA
Fluxo do Planejamento do SLA
Fluxo dos Benefícios do SLA
Workshop | SLA – TI & Negócios
- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
- Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
- O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
- O que é SLA?
- Definição de Serviço;
- Definição do nível de qualidade de serviço;
- Gestão de SLA (Service Level Agreement);
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
- Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
- Características e Componentes do SLA.
- Escrevendo o SLA:
- Definição dos Papéis e Responsabilidades;
- Definindo Requisitos de Negócio;
- Avaliação da capacidade técnica de TI;
- Definindo o nível de qualidade dos serviços;
- Estabelecendo Métricas e Indicadores;
- Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
- Fatores Críticos de Sucesso.
- Práticas de Gestão:
- Relatórios;
- Monitoramento;
- Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
- Estudo de Caso e Exercícios:
- Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
- Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
- Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
- Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
- Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
- Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
- Carga horária: 8 horas;
- Entre em contato.
Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:
BLOG | últimos posts
TCU monitora investimentos em segurança pública
O Tribunal de Contas da União (TCU) realizou monitoramento para verificar o cumprimento de determinações feitas à Secretaria Nacional de Segurança Pública do Ministério da Justiça (Senasp/MJ), referentes a critérios de distribuição e fiscalização da utilização dos recursos do Fundo Nacional de Segurança Pública (FNSP) transferidos a estados e municípios. O TCU verificou que parte das determinações e recomendações foram implementadas ou estão em fase de implementação, mas outras não foram implementadas.
As determinações foram feitas com base nos resultados de auditoria para avaliar os investimentos federais e estaduais em segurança pública, os critérios de distribuição do FNSP, a natureza das ações financiadas e os mecanismos de controle adotados pela Senasp/MJ para fiscalizar a utilização dos bens e recursos transferidos a estados e municípios.
A determinação a respeito da apresentação das informações sobre o impacto das políticas e programas de prevenção do crime e da violência desenvolvidos com recursos federais foi considerada cumprida. A Senasp/MJ tem atendido ao comando em Chamadas Públicas, onde há a exigência de que as propostas apresentadas devem registrar os resultados esperados com o projeto e a metodologia de aferição dos indicadores de desempenho para que os resultados possam ser mensurados.
Também foi considerada atendida a determinação sobre a análise de compatibilidade de quantitativos e adequabilidade com o valor de mercado dos custos incluídos nos planos de trabalho das propostas de convênios, pois há comprovação de que a secretaria exigiu que as propostas apresentadas pelos proponentes contivessem três cotações de preços para todos os itens dos projetos.
Como resultado do monitoramento, o TCU determinou à Senasp/MJ que informe em item específico do Relatório de Gestão referente ao exercício de 2013 o andamento das medidas consideradas não cumpridas pelo tribunal: condicionar o recebimento de recursos federais do FNPS pelos estados e municípios, por meio de convênios ou doação de bens, à comprovação do cumprimento de determinado período de vida útil pré-estabelecido e da regular utilização dos bens antes fornecidos, estabelecendo critérios para tal aferição, bem como à contratação de empresa especializada para realizar manutenção preventiva e corretiva quando aplicável, em especial no caso de viaturas, de modo a garantir a adequada e eficiente operação dos veículos e equipamentos.
O relator do processo foi o ministro-substituto Marcos Bemquerer Costa.
Serviço:
Processo: TC 002.003/ 2011-2
Acórdão: 1028/2013-TCU-Plenário
Sessão: 25/04/2013
Secom – JA
Tel: (61) 3316-5060
E-mail: imprensa@tcu.gov.br
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Para reclamações sobre uso irregular de recursos públicos federais, entre em contato com a Ouvidoria do TCU, clique aqui ou ligue para 0800-6441500.
Transparência no Brasil?
Exemplos de Projetos & Processos
Com intuito de desmistificar e difundir as Melhores Práticas, decidimos disponibilizar exemplos e templates de implementação de projetos e processos e de adoção de melhores práticas. Acesse: https://companyweb.com.br/exemplos-de-projetos-processos/
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