Do Negócio à Operação
Visão Detalhada do fluxo do SLA
Fluxo do Planejamento do SLA
Fluxo dos Benefícios do SLA
Workshop | SLA – TI & Negócios
- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
- Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
- O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
- O que é SLA?
- Definição de Serviço;
- Definição do nível de qualidade de serviço;
- Gestão de SLA (Service Level Agreement);
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
- Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
- Características e Componentes do SLA.
- Escrevendo o SLA:
- Definição dos Papéis e Responsabilidades;
- Definindo Requisitos de Negócio;
- Avaliação da capacidade técnica de TI;
- Definindo o nível de qualidade dos serviços;
- Estabelecendo Métricas e Indicadores;
- Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
- Fatores Críticos de Sucesso.
- Práticas de Gestão:
- Relatórios;
- Monitoramento;
- Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
- Estudo de Caso e Exercícios:
- Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
- Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
- Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
- Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
- Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
- Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
- Carga horária: 8 horas;
- Entre em contato.
Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:
BLOG | últimos posts
TCU e TSE realizam Fórum da Justiça Eleitoral e dos Tribunais de Contas do Brasil
O presidente do Tribunal de Contas da União (TCU), ministro Augusto Nardes, abriu, na última sexta-feira (10), o Fórum da Justiça Eleitoral e dos Tribunais de Contas do Brasil, evento realizado pelo TCU em parceria com o Tribunal Superior Eleitoral (TSE). O fórum promoveu o diálogo sobre legalidade, controle de gastos eleitorais, contas de gestão e do governo e Lei da Ficha Limpa, entre outros temas. Nardes destacou a importância do aprimoramento da Justiça Eleitoral e da administração pública federal em prol do desenvolvimento do País.
Também estiveram presentes, compondo a mesa de abertura, a presidente do TSE, ministra Cármen Lúcia, o presidente do Colégio de Presidentes dos Tribunais Regionais Eleitorais e presidente do TRE de Tocantins, desembargador Marco Villas Boas, o presidente da Associação dos Membros dos Tribunais de Contas do Brasil (Atricon), Antônio Joaquim, o secretário-geral da Presidência do TSE, Carlos Henrique Braga, e o secretário-geral da Presidência do TCU, Alden Mangueira de Oliveira.
Para o presidente Augusto Nardes, o evento é um momento que fica marcado, pois destaca o trabalho das instituições pela democracia do País. “Agradeço à ministra Cármen Lúcia por promover o diálogo entre assuntos fundamentais para o desenvolvimento da administração pública”, disse. Nardes também ressaltou a importância dos trabalhos realizados pelo TCU no âmbito das auditorias coordenadas, da prestação de contas e da melhoria da governança. Segundo o presidente, “a governança pública é o caminho para combater os gargalos do País.”
A ministra Cármen Lúcia disse que o TCU é um grande parceiro da Justiça Eleitoral, e que o evento demonstra o interesse mútuo dos tribunais para a melhoria da gestão pública. “Esse fórum marca um momento de transformação no que se refere ao aprimoramento da própria administração pública federal contra o abuso do poder político e econômico no sistema eleitoral e no cenário da política”, ponderou.
Controle de gastos eleitorais dos tribunais de contas – O ministro-substituto do TCU Marcos Bemquerer Costa abriu o painel que tratou especificamente sobre leis referentes aos gastos no âmbito da administração pública federal. Compuseram a mesa a ministra do TSE Luciana Christina Guimarães Lóssio e o subprocurador-geral do Ministério Público junto ao TCU Paulo Soares Bugarin.
O ministro do TCU Benjamin Zymler apresentou a estrutura do TCU, assim como as normas utilizadas pela instituição no que se refere ao julgamento de processos. Zymler explicou que “os processos do tribunal continuam sendo analisados sob os critérios das competências tradicionais, no que se refere aos aspectos de legalidade, legitimidade e economicidade”. Ainda destacou que as análises subjetivas de cada relator evoluíram bastante. Ao final, o ministro discorreu sobre a jurisprudência do TCU.
Lei da Ficha Limpa – A ministra Cármen Lúcia lembrou que as Eleições 2014 se aproximam, e ressaltou a importância de se promover, com empenho, a legalidade. “Este encontro é fundamental para que possamos relembrar dos princípios constitucionais da legalidade, da eficiência, da economicidade e responsabilidade”, frisou. Ainda lembrou que a Lei Complementar 135/2010, conhecida como Lei da Ficha Limpa, acrescentou mais importância ao papel dos tribunais de contas. Para a ministra, o evento é propício para que tanto o TCU como o TSE exponham suas eventuais dificuldades na aplicação da lei para que seja possível dar efetivo cumprimento à norma.
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TCU promove evento para discutir a governança de pessoal
O Tribunal de Contas da União (TCU) promove nesta quarta-feira (15), em Brasília, o evento Governança de pessoal: aperfeiçoando o desempenho da administração pública. O presidente do TCU, ministro Augusto Nardes, fará a abertura, e o ministro-substituto do TCU Marcos Bemquerer Costa fará a palestra “Governança aplicada à gestão de pessoas”. Haverá ainda apresentações sobre avaliação da governança de TI, aspectos gerais do levantamento de governança de pessoal e instrumento de avaliação da governança de pessoal. O evento será realizado no Plenário Ministro Arnaldo Süssekind, do Tribunal Superior do Trabalho (TST), das 9h às 12h.
O público-alvo é formado por secretários-executivos, diretores-gerais, secretários ou diretores da unidade de gestão de pessoal, e secretários de controle interno ou de auditoria interna das instituições com sede no DF que serão avaliadas pelo TCU no levantamento de governança de pessoal.
Confira a programação do evento aqui.
Informações sobre inscrições, clique aqui.
Serviço:
Governança de pessoal: aperfeiçoando o desempenho da administração pública
Data: 15/5/2013, das 9h às 12h.
Local: Plenário Ministro Arnaldo Süssekind, do Tribunal Superior do Trabalho (TST),em Brasília
Não é necessário credenciamento prévio da imprensa.
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TCU participa de reunião com deputado
No último dia 30, o secretário de Controle Externo da Defesa Nacional e Segurança Pública do TCU, Marcio André Santos de Albuquerque, e a diretora Márcia Lima de Aquino se reuniram com o deputado Delegado Protógenes em seu gabinete, na Câmara dos Deputados. O objetivo do encontro foi discutir a proposta de fiscalização e controle (PFC) no âmbito da Polícia Federal feita pelo deputado.
A equipe técnica do TCU pediu ao deputado Protógenes que apontasse um foco em relação a sua intenção com a PFC. Além disso, outros assuntos foram abordados como a operacionalização dos veículos aéreos não tripulados (VANTs) e a terceirização do serviço de controle migratório em aeroportos.
No final do encontro, o deputado destacou a importância dos trabalhos do TCU e enfatizou que manterá ativo o canal de comunicação com a Corte de Contas.
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Ministro-substituto do TCU lança livro sobre novo modelo de contratação de soluções de TI
O ministro-substituto do Tribunal de Contas da União (TCU) Augusto Sherman Cavalcanti lança, nesta segunda-feira (13), no auditório do anexo III, a partir das 18h, o livro O novo modelo de contratação de soluções de TI pela administração pública. A obra é uma publicação da Editora Fórum e tem prefácio do ministro emérito do TCU Ubiratan Aguiar.
Serviço:
Lançamento do livro O novo modelo de contratação de soluções de TI pela administração pública.
Local: Auditório do anexo III do TCU, a partir das 18h do dia 13/5 – Setor de Administração Federal Sul – SAFS Quadra 4, Lote 1 – Brasília/DF.
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Presidente do TCU realiza palestra no XXV Fórum Nacional do Instituto Nacional de Altos Estudos
O presidente do Tribunal de Contas da União (TCU), ministro Augusto Nardes será uns dos palestrantes do XXV Fórum Nacional do Instituto Nacional de Altos Estudos (Inae), que será realizado de 13 a 16 de maio, no Rio de Janeiro. O objetivo do evento é contribuir para o diálogo das lideranças nacionais, públicas e privadas, com vistas ao desenvolvimento do País.
Neste ano, o Fórum irá debater os seguintes temas: Na rota do Brasil Desenvolvido, A terceira Revolução Industrial; Transição para a economia do conhecimento; Estratégia Nacional de Acesso ao mercado de capitais; Mobilização nacional pela competitividade internacional do País, viabilizando grandes oportunidades.
O presidente Augusto Nardes participará do segundo dia do evento (14), às 10h. Dentro do painel “O Brasil na Rota do Desenvolvimento”, o tema da apresentação será “Transformando Crise em Oportunidade”. No mesmo dia, participam também o governador de Minas Gerais, Antonio Augusto Anastasia e o presidente do Bradesco, Luiz Carlos Trabuco Cappi, entre outros.
A abertura do Fórum Nacional terá a presença da presidente Dilma Rousseff, que falará sobre “O Brasil de amanhã”.
Fórum Nacional
Iniciada em 1988, o Fórum Nacional é uma associação que reúne os principais economistas, sociólogos e cientistas políticos do país, com intuito de oferecer propostas concretas para a modernização da sociedade brasileira. Com a criação do Inae, sociedade sem fins lucrativos, em 1991, o Fórum Nacional adquiriu caráter permanente.
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