Do Negócio à Operação

Visão Detalhada do fluxo do SLA

Fluxo do Planejamento do SLA

Fluxo dos Benefícios do SLA

Workshop | SLA – TI & Negócios

  •  O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
  • Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
  • SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
  • O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
  • O que é SLA?
  1. Definição de Serviço;
  2. Definição do nível de qualidade de serviço;
  3. Gestão de SLA (Service Level Agreement);
  4. Gerenciamento de Nível de Serviço;
  5. Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
  6. Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
  7. Características e Componentes do SLA.
  • Escrevendo o SLA:
  1. Definição dos Papéis e Responsabilidades;
  2. Definindo Requisitos de Negócio;
  3. Avaliação da capacidade técnica de TI;
  4. Definindo o nível de qualidade dos serviços;
  5. Estabelecendo Métricas e Indicadores;
  6. Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
  7. Fatores Críticos de Sucesso.
  • Práticas de Gestão:
  1. Relatórios;
  2. Monitoramento;
  3. Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
  • Estudo de Caso e Exercícios:
  1. Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
  2. Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
  3. Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
  4. Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
  5. Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
  6. Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
  • Carga horária: 8 horas;
  • Entre em contato.
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Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:

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