Do Negócio à Operação
Visão Detalhada do fluxo do SLA
Fluxo do Planejamento do SLA
Fluxo dos Benefícios do SLA
Workshop | SLA – TI & Negócios
- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
- Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.
- O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
- O que é SLA?
- Definição de Serviço;
- Definição do nível de qualidade de serviço;
- Gestão de SLA (Service Level Agreement);
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
- Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
- Características e Componentes do SLA.
- Escrevendo o SLA:
- Definição dos Papéis e Responsabilidades;
- Definindo Requisitos de Negócio;
- Avaliação da capacidade técnica de TI;
- Definindo o nível de qualidade dos serviços;
- Estabelecendo Métricas e Indicadores;
- Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
- Fatores Críticos de Sucesso.
- Práticas de Gestão:
- Relatórios;
- Monitoramento;
- Avaliação de desempenho do provedor de serviço.
- Estudo de Caso e Exercícios:
- Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
- Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
- Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
- Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
- Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
- Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.
- Carga horária: 8 horas;
- Entre em contato.
Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:
BLOG | últimos posts
Controle Interno como Instrumento de Contabilidade e Gestão
Eficiência é “chave” para uma companhia superar crise
Especialistas debatem papel da governança para uma empresa atravessar momentos de aperto financeiro. Em meio à crise econômica no País, companhias têm cortado pessoal para reduzir custos. Diante do aperto financeiro, o mais importante, no entanto, é investir em formas...
Tecnologia e processos de negócios no apoio à gestão tributária
O sistema tributário brasileiro é moderno e também complexo, o que exige preparação das companhias para que atendam aos requerimentos. 18 Agosto 2015 | 10h 29 Quando o tema em questão envolve tributos, tudo costuma mudar depressa e engloba, tanto para contribuintes do...
Due diligence: minimização de riscos na relação com terceiros
De acordo com a nova legislação, a empresa e o terceiro contratado são corresponsáveis em algumas situações - entenda em que casos a regra se aplica. 07 Julho 2015 | 11h 06 As novas regras estabelecidas pela Lei Anticorrupção têm levado as companhias a reverem não...
A gestão organizacional do ambiente de Tecnologia da Informação
Em 2015, mais de 70% das compras no varejo serão feitas no ambiente digital, o que mostra a importância do gerenciamento da tecnologia 23 Junho 2015 | 10h 32 O mundo digital é uma realidade que domina cada vez mais o ambiente empresarial e surpreende, todos os dias,...
