Workshop | SLA – TI & Negócios

O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.

Este workshop tem como objetivo demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.

SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado.

O Acordo de Nível de Serviço, ajuda na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.

O que é SLA?

Definição de Serviço;
Definição do nível de qualidade de serviço;
Gestão de SLA (Service Level Agreement);
Gerenciamento de Nível de Serviço;
Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
Características e Componentes do SLA.

Escrevendo o SLA:

Definição dos Papéis e Responsabilidades;
Definindo Requisitos de Negócio;
Avaliação da capacidade técnica de TI;
Definindo o nível de qualidade dos serviços;
Estabelecendo Métricas e Indicadores;
Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
Fatores Críticos de Sucesso.

Práticas de Gestão:

Relatórios;
Monitoramento;
Avaliação de desempenho do provedor de serviço.

Estudo de Caso e Exercícios:

Dinâmica: Definição e negociação dos serviços de TI;
Exercício: Definição de Indicadores para Eficiência e Eficácia nos serviços de TI’;
Exercício: Contratação de serviços terceirizados;
Dinâmica: Venda de serviços de TI na empresa (SLAs internos);
Dinâmica: Associação entre SLAs internos e externos;
Exercício: Interpretação e comunicação de indicadores.

Carga horária: 8 horas;
Entre em contato.

Blog Governança, clique aqui

Abaixo, um dos materiais utilizado no Workshop:

Workshop SLA Aplicado aos Negócios from CompanyWeb

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