GRC | Governança, Risco & Conformidade – Página: 58

O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.

Após este treinamento os participantes serão conhecedores das práticas de gestão e de como usar o SLA para melhorar o nível de serviço.

Conteúdo da apresentação:

Contextualização
Desenvolvimento do SLA
Idéias para negociar melhor o SLA
Indicadores | KPI | Ferramentas
Estrutura do SLA
SLA nas contratações do serviço público
Na prática | Projeto
SLA | causa e efeito | ganhos
Análise | Casos de Estudo
Exercício | Escrever e apresentar SLA

ITIL – Processo Gestão de Configuração

por Uires Tapajós | jun 24, 2010 | GRC | Governança, Risco & Conformidade

Apresentação suscinta sobre o processo gerenciamento de mudança segundo a ITIL. Nesta um dos pontos importante é a integração de ferramentas para apoiar a implementação do processos e seus respectivos relacionamentos com outros processos como o gerenciamento de mudança.

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Fluxo de Processos – Visão Geral da Demanda dos Negócios à Operação de TI

Tomamos a iniciativa de fazer o Fluxo de Processo mapeando desde a origem dos projetos de TI (a Demanda dos Negócios) à Operação de TI, onde temos o maior ícone o Service Desk (central de Serviço).

Atualmente, as organizações, públicas e privadas, vem adotando em sua estrutura o Analista de Negócios como papel integrante e relevante para buscar as demandas dos negócios e ajudar a traduzir em projetos e regras de negócios para a área de TI.

Apresentamos o fluxo de processos passo-a-passo, partimos de uma Nova Demanda, das áreas de negócios, até seu lançamento em ambiente de Produção, passando pela área de projeto, desenvolvimento, homologação e a disponibilização para operação no Service Desk (central de serviço).

Envolvemos neste fluxo de processo as melhores práticas: ITIL, Gestão de Projetos, Analista de Negócios, Desenvolvimento de Sistema e outros.

Faça download: Fluxo de Processos – Visão Geral da Demanda dos Negócios à Operação de TI

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