Conhecer os processos da gestão de serviços de TI é altamente recomendado e necessário, contudo não é suficiente para quem quer ser tornar um especialista no assunto.
A prática em implementação é essencial, a experiência em fazer assessment dos processos de TI, elaborar plano de ação, desenhar processos, elaborar procedimentos, recomendar a aquisição de ferramenta e treinar pessoas são itens indispensáveis para um Consultor de TI.
Este treinamento exclusivo que tem o foco 100% prático em implementação da Gestão de Serviços de TI.
Cada participante receberá um kit contendo um conjunto de ferramentas que ajudaram a desempenhar as atividades de um projeto de implementação da Gestão de Serviços de TI.
Importante: O Estudo de Caso não abrange todos os processos de TI da Gestão de Serviços de TI.
Nota:
Aluno deverá trazer notebook próprio.
Público alvo
Qualquer pessoa que atue com a Gestão de Serviços de TI e quer ser tornar um especialista/consultor em implementação.
Pré-requisitos
Conhecimento da ITIL e de Tecnologia da Informação (TI) são obrigatórios;
Conhecimento do conteúdo programático do curso ITIL FOUNDATION.
OBS.: O curso é prático, os participantes deverão trazer seu respectivo notebook.
Metodologia
Estudo de Caso, Exemplos práticos e Dinâmica de grupo.
Conteúdo Programático
Fase 1 – Revisão da ITIL:
– Processo de suporte a serviço; – Processo de entrega de serviço.
hdsg
Fase 2 – Projeto ITIL
– Elaboração do Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI com a ITIL; – Apresentação das ferramentas, técnicas e fatores críticas de sucessos, dicas e práticas de implementação.
hdsg
Fase 3 – Assessment e Plano de Ação – Assessment dos processos de TI; – Elaboração do Relatório de Gap Analisys; – Elaboração do Relatório de Plano de Ação.
hdsg
Fase 4 – Processos – Desenho dos processos de TI; – Elaboração e Desenho dos documentos.
Fase 5 – Indicadores – Definição de métricas e indicadores de desempenho.
Fase 6 – Ferramentas – Ferramentas aderentes aos processos ITIL.
Local:
São Paulo – São Paulo– Av. Ipiranga 318 – 17º andar – Bloco A – Conj. 1702 – Republica.
jhs
Informações gerais:
• Carga horária: 8 horas.
jhs
Formas de Pagamento:
• Depósito/DOC/Transferência;
• Nota de Empenho;
• Boleto Bancário;
• CARTÃO DE CRÉDITO – Parcele em até 12x:
> Somente Pagamento On-line (Ambiente Seguro – SSL).
Como utilizar o SLA para melhorar o nível de qualidade dos serviços?
Objetivo
O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços. Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
Público alvo
Coordenadores, Supervisores e Gerentes de Centro de Serviços Compartilhados, Gestores de Qualidade de Serviço, Gerentes de Relacionamento com Clientes, Gestores de Contratos e Gestores de Negócio preocupados com no nível de qualidade dos serviços.
Metodologia e Resultados
Aula expositiva, Dinâmica de Grupo, Estudo de Casos e Exercícios Práticos.
Conteúdo Programático
O que é SLA?
– Definição de Serviço;
– Definição do nível de qualidade de serviço;
– Gestão de SLA (Service Level Agreement);
– Gerenciamento de Nível de Serviço;
– Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;
– Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;
– Características e Componentes do SLA;
Escrevendo o SLA:
– Definição dos Papéis e Responsabilidades;
– Definindo Requisitos de Negócio;
– Avaliação da capacidade técnica de TI;
– Definindo o nível de qualidade dos serviços;
– Estabelecendo Métricas e Indicadores;
– Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;
– Fatores Críticos de Sucesso.
Práticas de Gestão:
– Relatórios;
– Monitoramento;
– Avaliação de desempenho do provedor de serviço;
Estudo de Caso e Exercícios.
Informações gerais: • Carga horária: 8 horas.
São Paulo – Av. Ipiranga 318 – 17º andar – Bloco A – Conj. 1702 – Republica.
Formas de Pagamento: • Depósito/DOC/Transferência; • Nota de Empenho; • Boleto Bancário; • CARTÃO DE CRÉDITO – Parcele em até 12x: > Somente Pagamento On-line (Ambiente Seguro – SSL).
Há hoje diversas empresas que oferecem formação para se aprender a fazer Coaching, entretanto há aspectos básicos que devemos considerar para obter melhor resultado numa sessão coaching. A propósito, no momento que você vai dar um feedback focado no desenvolvimento de alguém, como vem fazendo? Quais dificuldades, dúvidas ou boas experiências já teve? O que reconhece que pode melhorar? É sobre isso que vamos falar nessa sessão, venha compartilhar com a gente. Aguardamos você!
Palestrante: Erileuza Mendes – Psicóloga, Pedagoga, sócia fundadora da empresa Emendes Consultores, focada em coaching e mentoring. Tem como público de coaching clientes de diversos segmentos: farmacêutico, incorporação imobiliária, indústria de metal, etc. Algumas das empresas para as quais prestou serviço: Unibanco, Blockbuster, EDS, Contax, Fininvest. Atende clientes do Japão, Canadá e Chile (via skype). Especialidades: Coaching Executivo, Coaching de Vida, Mentoring em liderança e planejamento estratégico para criar primeira empresa. A Emendes é a única empresa validada até este momento, para implantar o programa VIVO – vivendo valores na organizações, criado pelo consultor, autor e palestrante internacional Ken ODonnel do IVV-Instituto Vivendo Valores da Organização Brahma Kumaris – Brasil, também está autorizada a fazer aplicação do programa de liderança da Oxford Leadership Academy.
Você tem mais clareza ou dúvidas sobre os itens mencionados no tema? Minha experiência mostra que ainda é comum pessoas associarem Coaching a Terapia, ou terem dúvidas quando usar o Mentoring, Couseling ou o próprio Coaching. Nessa palestra vamos esclarecer cada um deles oferecendo a você maiores possibilidades de escolher o serviço e a ferramenta mais adequada para usar na equipe ou para si próprio. Vamos olhar para esses serviços aplicados na empresa, quais as vantagens e os desafios da aplicação.. Venha conversar com a gente sobre essas questões e contribuir com perguntas. Até lá!
Palestrante: Erileuza Mendes – Psicóloga, Pedagoga, sócia fundadora da empresa Emendes Consultores, focada em coaching e mentoring. Tem como público de coaching clientes de diversos segmentos: farmacêutico, incorporação imobiliária, indústria de metal, etc. Algumas das empresas para as quais prestou serviço: Unibanco, Blockbuster, EDS, Contax, Fininvest. Atende clientes do Japão, Canadá e Chile (via skype). Especialidades: Coaching Executivo, Coaching de Vida, Mentoring em liderança e planejamento estratégico para criar primeira empresa. A Emendes é a única empresa validada até este momento, para implantar o programa VIVO – vivendo valores na organizações, criado pelo consultor, autor e palestrante internacional Ken ODonnel do IVV-Instituto Vivendo Valores da Organização Brahma Kumaris – Brasil, também está autorizada a fazer aplicação do programa de liderança da Oxford Leadership Academy.
Não é de hoje que ouvimos falar dos diversos tipos de lideranças e diferentes tipos de lideres. Existem inúmeras formações e teorias a respeito deste tema, mas afinal, o que o Líder Coach tem que os outros precisam desenvolver? Como o Líder Coach percebe o ambiente e as pessoas? Como as pessoas vêem aquele que age como Líder Coach? É sobre isso que vamos falar nesta data. Aguardamos você!
Palestrante: Erileuza Mendes – Psicóloga, Pedagoga, sócia fundadora da empresa Emendes Consultores, focada em coaching e mentoring. Tem como público de coaching clientes de diversos segmentos: farmacêutico, incorporação imobiliária, indústria de metal, etc. Algumas das empresas para as quais prestou serviço: Unibanco, Blockbuster, EDS, Contax, Fininvest. Atende clientes do Japão, Canadá e Chile (via skype). Especialidades: Coaching Executivo, Coaching de Vida, Mentoring em liderança e planejamento estratégico para criar primeira empresa. A Emendes é a única empresa validada até este momento, para implantar o programa VIVO – vivendo valores na organizações, criado pelo consultor, autor e palestrante internacional Ken ODonnel do IVV-Instituto Vivendo Valores da Organização Brahma Kumaris – Brasil, também está autorizada a fazer aplicação do programa de liderança da Oxford Leadership Academy.
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