O departamento de TI do escritório de advocacia Machado, Meyer, Sendacz e Opice conquistou a certificação no padrão de gerenciamento de serviços de tecnologia ISO 20.000. O processo em si durou um tempo estimado de quatro meses, com auditoria final realizada em dezembro do ano passado. Contudo, a iniciativa fez parte de uma estratégia mais ampla que teve início em meados de 2008 a partir da troca do fornecedor de service desk.
Uma das premissas para a substituição do provedor de serviços de suporte era justamente a certificação do departamento na norma internacional de qualidade. Nas palavras de Agnes Nicola, gerente de TI do escritório, o trabalho com o antigo fornecedor era “um caos”. “Sem controle e nem gestão, apagávamos incêndio sem saber se resolvíamos a causa raiz dos problemas. As reclamações apenas aumentavam”, ilustra a executiva que partiu em busca de uma companhia de help desk que adotasse algum tipo de metodologia. Ela chegou à Asyst International, já adaptada a biblioteca de boas práticas do Itil, que colocou à disposição uma equipe com 15 profissionais para o projeto.
“A TI é uma área de suporte. Fica difícil mostrar sua importância e até trabalhar com foco em melhorias”, avalia a gerente sobre as ações feita sem métricas. Quanto à importância do ISO, ela diz que a certificação ajuda a trabalhar para superar metas, estabelecer níveis e mensurar o quanto a área consegue atender das necessidades do escritório. “Deixa de ser nebuloso”, resume Agnes, citando outro problema que deve soar comum a muitos gestores: “atendimento sem método dá a percepção aos usuários de que eles sabem mais do que a própria área de tecnologia”.
A troca de provedor ocorreu em setembro de 2008. O Machado Meyer e a Asyst entraram então em um processo mútuo de adaptação de rotinas. Quando se entenderam e colocaram a casa em ordem, começaram a pensar no padrão ISO 20 mil para os cinco service desks que atendem cerca de 700 colaboradores em seis cidades. “Quando começamos o trabalho, tínhamos por volta de 3 mil chamados, por mês”, dimensiona. A TI começou os esforços para aprimorar o atendimento e os indicadores. Implantadas práticas de gestão, foi a vez de passar pela pré-auditoria da empresa alemã DQS, em setembro de 2009. Nesta etapa, o certificador vai passando em diversos pontos do departamento com uma espécie de script para analisar o site. Sem agendamento prévio, a companhia recebe visita da empresa que verifica a qualidade dos processos, pedindo que os operadores mostrem que tem domínio para resolução de determinada demanda. O segredo para tirar o ISO, acredita Agnes, está em documentar e garantir a gestão da mudança de procedimentos. “Formando uma base de conhecimento fica mais rápida a resposta e a dinâmica da equipe”, afirma.
Detalhe
Passado todo o processo e com a TI carimbada com o selo ISO, Agnes reconhece que vale a pena tirar a certificação para conseguir mensurar a qualidade aplicada no atendimento e mostrar que existe um padrão. “Hoje, o service desk – que é uma ação operacional – não é mais uma fonte de problema”, avalia a gerente, comentando que o tempo que lhe restou com a mudança de foco pode ser melhor aproveitado em ações mais estratégicas. “Consigo ter olhos para coisas bem mais importantes”, revela a executiva que agora participa mais de perto do processo de substituição do sistema de gestão (ERP) do escritório.
Além disso, o benefício da organização é medir a eficiência em números. A satisfação dos colaboradores, por exemplo, chegou a 96%, em 2010. “Isso é muito bom”, atesta. Alguns indicadores demonstram as melhorias no suporte técnico. O contentamento com o atendimento remoto passou dos 19,79%, em 2008, para 49,9%, atualmente. O de atendimento na primeira chamada, por sua vez, saltou de 56,6% para 76%, no mesmo intervalo. Além disso, foram padronizados os 269 procedimentos de suporte e classificados os níveis de urgência. O número médio atual de demandas no help desk orbita na casa de 2,1 mil por mês.
Como a ISO é atualizada esporadicamente, a TI do Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados deve passar por novos processos de auditoria em intervalos de 18 meses para manter a certificação.
