Um dos principais desafios para a TI é fazer o gerenciamento da área focada em controles e na qualidade. O SLA (Service Level Agreement /Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre as partes (cliente e fornecedor) para formalizar o entendimento das necessidades e mensurar a entrega dos serviços. Cheio de desafios é a sua adoção, entretanto os ganhos vão desde a economia ao alinhamento com o planejamento estratégico da instituição.
Abaixo temos uma imagem com o fluxo na estrutura de “causa e efeito” para ilustrar o SLA e seus benefícios em uma organização. Abaixo, um passo a passo do fluxo do SLA:
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A partir do planejamento estratégico é desenvolvido o Planejamento de TI;
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A partir do planejamento da TI é desenvolvido o SLA;
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O SLA, obrigatóriamente, atende a requisitos de negócios e este são materializados pelos indicadores que evidencia a entrega do serviço;
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Os Indicadores ajudam na transparência da operação e gestão, na pró-atividade (monitoramento) e na otimização dos recursos;
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A transparência por sua vez contribui com a melhoria da gestão de riscos;
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A pró-atividade contribui com a redução de cusos;
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A otimização de recursos também contribui com a redução de custos;
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A redução de custos contribui como benefício para os clientes que por sua vez geram outros requisitos de negócios e melhoria no SLA;
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A gestão de risco contribui com a governança de TI, que por sua vez atende aos requisitos do planejamento estratégico.
