Apresentação completa do Workshop: SLA Aplicado ao Negócio- O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
- Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
- O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
Após este treinamento os participantes serão conhecedores das práticas de gestão e de como usar o SLA para melhorar o nível de serviço.
- Conteúdo da apresentação:
- Contextualização
- Desenvolvimento do SLA
- Idéias para negociar melhor o SLA
- Indicadores | KPI | Ferramentas
- Estrutura do SLA
- SLA nas contratações do serviço público
- Na prática | Projeto
- SLA | causa e efeito | ganhos
- Análise | Casos de Estudo
- Exercício | Escrever e apresentar SLA
