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ITIL Implementation | Hands On

por henry | maio 12, 2012 | BPM | Gestão por Processos, GRC | Governança, Risco & Conformidade

Objetivo

Conhecer os processos da gestão de serviços de TI é altamente recomendado e necessário, contudo não é suficiente para quem quer ser tornar um especialista no assunto.
A prática em implementação é essencial, a experiência em fazer assessment dos processos de TI, elaborar plano de ação, desenhar processos, elaborar procedimentos, recomendar a aquisição de ferramenta e treinar pessoas são itens indispensáveis para um Consultor de TI.
Este treinamento exclusivo que tem o foco 100% prático em implementação da Gestão de Serviços de TI.
Cada participante receberá um kit contendo um conjunto de ferramentas que ajudaram a desempenhar as atividades de um projeto de implementação da Gestão de Serviços de TI.
Importante: O Estudo de Caso não abrange todos os processos de TI da Gestão de Serviços de TI.

Nota:

Aluno deverá trazer notebook próprio.

Público alvo

Qualquer pessoa que atue com a Gestão de Serviços de TI e quer ser tornar um especialista/consultor em implementação.

Pré-requisitos

Conhecimento da ITIL e de Tecnologia da Informação (TI) são obrigatórios;
Conhecimento do conteúdo programático do curso ITIL FOUNDATION.
OBS.: O curso é prático, os participantes deverão trazer seu respectivo notebook.

Metodologia

Estudo de Caso, Exemplos práticos e Dinâmica de grupo.

Conteúdo Programático

Fase 1 – Revisão da ITIL:

– Processo de suporte a serviço;
– Processo de entrega de serviço.

hdsg

Fase 2 – Projeto ITIL

– Elaboração do Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI com a ITIL;
– Apresentação das ferramentas, técnicas e fatores críticas de sucessos, dicas e práticas de implementação.

hdsg

Fase 3 – Assessment e Plano de Ação
– Assessment dos processos de TI;
– Elaboração do Relatório de Gap Analisys;
– Elaboração do Relatório de Plano de Ação.

hdsg

Fase 4 – Processos
– Desenho dos processos de TI;
– Elaboração e Desenho dos documentos.

Fase 5 – Indicadores
– Definição de métricas e indicadores de desempenho.

Fase 6 – Ferramentas
– Ferramentas aderentes aos processos ITIL.

Local:

São Paulo – São Paulo– Av. Ipiranga 318 – 17º andar – Bloco A – Conj. 1702 – Republica.

jhs

Informações gerais:
• Carga horária: 8 horas.

jhs

Formas de Pagamento:

• Depósito/DOC/Transferência;
• Nota de Empenho;
• Boleto Bancário;
• CARTÃO DE CRÉDITO – Parcele em até 12x:
> Somente Pagamento On-line (Ambiente Seguro – SSL).

Calendário de Turmas:

2 0 1 2

Local

Data

Período

À Vista

Cartão de Crédito

Inscrição

São Paulo / SP

02/Junho

Sábado

R$ 100,00

12 x R$ 09,45

Inscrição

São Paulo / SP

21/Julho

Sábado

R$ 100,00

12 x R$ 09,45

Inscrição

Gravações dos nossos webinar (palestra on-line):

Planejamento de Projetos ITIL:	http://bit.ly/flYJmA
Principais Armadilhas em Projetos ITIL:	http://bit.ly/eLsD1W
ITIL e COBIT – Continuidade dos Serviços de TI:	http://bit.ly/hDR4Xt
Gestão de Portfólio de Serviços segundo ITIL v3:	http://bit.ly/gzaa3d
ITIL – Gestão de Mudanças:	http://bit.ly/f8QSJy
BSC e COBIT:	http://bit.ly/hTp6O9

Assista nossos vídeos:

ITIL – Uma visão executiva: http://bit.ly/ehjbr9
Gestão de Mudanças com ITIL: http://bit.ly/eP6cRD

SLA – Acordo de Nível de Serviço

por henry | maio 12, 2012 | Sem categoria

Como utilizar o SLA para melhorar o nível de qualidade dos serviços?

Objetivo

O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços. Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.

Público alvo

Coordenadores, Supervisores e Gerentes de Centro de Serviços Compartilhados, Gestores de Qualidade de Serviço, Gerentes de Relacionamento com Clientes, Gestores de Contratos e Gestores de Negócio preocupados com no nível de qualidade dos serviços.

Metodologia e Resultados

Aula expositiva, Dinâmica de Grupo, Estudo de Casos e Exercícios Práticos.

Conteúdo Programático

O que é SLA?

– Definição de Serviço;

– Definição do nível de qualidade de serviço;

– Gestão de SLA (Service Level Agreement);

– Gerenciamento de Nível de Serviço;

– Como utilizar o SLA como instrumento de alinhamento entre o cliente e o provedor de Serviço;

– Entendendo o Stakeholder e as necessidades do Negócio;

– Características e Componentes do SLA;

Escrevendo o SLA:

– Definição dos Papéis e Responsabilidades;

– Definindo Requisitos de Negócio;

– Avaliação da capacidade técnica de TI;

– Definindo o nível de qualidade dos serviços;

– Estabelecendo Métricas e Indicadores;

– Estratégias de Negociação de Acordos de Nível de Serviço;

– Fatores Críticos de Sucesso.

Práticas de Gestão:

– Relatórios;

– Monitoramento;

– Avaliação de desempenho do provedor de serviço;

Estudo de Caso e Exercícios.

Informações gerais:
• Carga horária: 8 horas.

São Paulo – Av. Ipiranga 318 – 17º andar – Bloco A – Conj. 1702 – Republica.

Formas de Pagamento:
• Depósito/DOC/Transferência;
• Nota de Empenho;
• Boleto Bancário;
• CARTÃO DE CRÉDITO – Parcele em até 12x:
> Somente Pagamento On-line (Ambiente Seguro – SSL).

Calendário de cursos:

2 0 1 2

Local

Data

Período

À Vista

Cartão de Crédito

Inscrição

São Paulo / SP

16/Jun

Sábado

R$ 640,00

12 x R$ 60,48

Inscrição

Veja um dos materiais de apoio deste workshop:

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